为加强我院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局制定的《医院投诉管理办法（试行）》之规定，特制定我院《医院投诉管理办法》实施细则。

一、本实施细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

二、医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

三、医院接待医疗投诉的主管职能部门是医患关系办公室。主要履行以下职责：

（一）统一受理全院的各类投诉，热情接待投诉人，认真听取其陈述，做好相关记录，初步做好解释疏导工作，实行“首诉负责制”；

（二）详细记录患者及家属的姓名、单位、住所、通讯方式等，负责接受其书面投诉意见。经核实属于医疗投诉的继续由医患关系办公室负责；经核实属于其他服务类投诉的，按投诉内容移交相关科（处）室处理，医患关系办公室协助；

（三）调查、核实投诉事项，提出处理意见并及时答复投诉人；

（四）负责组织、协调相关职能处室，受理职权范围内的投诉；

（五）定期或不定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。

四、投诉途径与渠道

（一）投诉地址：双桥区广仁大街路北11号承德市中心医院行政办公区1楼医患关系办公室 邮编：067000 

（二）投诉邮箱：[email protected]

（三）投诉电话：0314-2039677 

五、受理投诉条件

（一）投诉者必须是到我院诊疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的本人和（或）法定代理人；

（二）有明确的被投诉者或科室，有事实依据和明确的具体诉求；

（三）投诉者应有文字材料，或本人口述由受理部门记录，经投诉人确认后可作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报真实姓名、联系地址、通讯方式等，受理科室应做好记录。

六、投诉处理

（一）医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患关系办公室投诉。

（二）投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《患者投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。

（三）投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

（四）医患关系办公室接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

（五）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，按照医院制定的医疗投诉(纠纷)及接待处理流程进行处理。涉及医疗事故、医疗损害争议的，应当告知投诉人按照《民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗事故处理条例》等法律法规，通过医疗事故技术鉴定、司法医学鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

1.对于其它方面的投诉，投诉管理人员应按其投诉性质交办相关职能部门及时处理。如当时能查明情况的，应立即处理。

2.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

3.对于投诉涉及多个科室或投诉事项复杂疑难等，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

七、属于下列情形之一的投诉，投诉接待部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

八、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

九、将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。

（一）医患关系办公室应当定期或不定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（二）定期或不定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

十、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时依相关规定接待、处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理办公室（医患关系办公室）或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

十一、建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。要求具有：1.投诉人基本信息；2.投诉事项及相关证明材料;3.调查、处理及反馈情况；4.其他与投诉事项有关的材料。

十二、按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发(2002)206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

十三、未按照本实施细则规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗事故处理条例》等的有关规定给予处理，同时要追究有关部门负责人的领导责任。

十四、对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的科室及有关人员，应当予以表扬并纳入绩效管理。